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Anspruchsvolle Kunden

  • Anspruchsvolle Kunden - Warum Emphatie oft der beste Problemlöser ist


    Ursprünglich hieß das Thema: Umgang mit schwierigen Kunden. Aber der Begriff „schwierig“ ist negativ besetzt. Nur weil der Kunde uns in eine vielleicht „schwierige“ Lage bringt, ist er als Mensch nicht schwer zu handeln.

    Ob ein Kunde schwierig ist, liegt nicht so sehr am Kunden, sondern an uns, wenn wir den Umgang mit ihm als schwierig empfinden.

    Um genau zu verstehen, wie wir am besten mit anspruchsvollen Kunden umgehen können, ist es wichtig, den Begriff zu definieren.
  • Was sind anspruchsvolle Kunden?

    • sie haben hohe Ansprüche
    • sie suchen das Besondere
    • sie sind verwöhnt
    • sie wünschen eine spezielle Behandlung
    • sie sind selbstbewusst
    • sie sind gut informiert

    Die meisten anspruchsvollen Kunden wollen ihr Vorstellungen eins zu eins umzusetzen und sehen keinen Grund darin, weshalb sie Kompromisse eingehen sollen.

  • Im Internet findet man viel Inspiration (Facebook, Instagram, Pinterest,...), sieht aber auch nur wenig von der Welt, wie sie wirklich ist.

    Beispiel: Styled Shoot für Hochzeiten. 
    Um den Look so umzusetzen, wie er auf den Fotos zu sehen ist, wären oft mehrere tausend Euro allein für Deko nötig. Das das Foto nur unter Mitwirkung von vielen Dienstleistern entstanden ist, ist vielen gar nicht bewusst.


    Herausforderung für die Dienstleister: Wir müssen ggf. mehr leisten (im Gegensatz zum Durchschnitt), um den Kunden zufrieden zu stellen. Das ist aber unsere Herausforderung und keine negative Eigenschaft seitens des Kunden. Das einen das unter Druck setzen kann ist nachvollziehbar. Bei dieser Art von Kunden muss man einfach sehr strukturiert und professionell arbeiten. Wenn man dann nicht das gewünschte Niveau liefern kann, dann liegt das an einem selber. Dann hat der Kunde das Recht zu sagen: Ich suche mir jemand anders.
  • Es gibt aber auch unangenehme, anspruchsvolle Kunden: Nörgler und Pessimisten

    Problem für uns: Wir können die Denk und Entscheidungsmuster nicht richtig beurteilen Es bringt in keinem Fall etwas, einen Nörgler oder Pessimisten bekehren zu wollen. Wir sind keine Therapeuten, und mischen uns also nicht in seine Persönlichkeit ein.

    Nichts sagen: Das siehst du jetzt aber sehr negativ, Wieso gibst du was auf die Meinung von XY, Das war doch dein Vorschlag, wieso soll das denn jetzt verkehrt sein?

    Die einzige Möglichkeit dir wir haben ist, zu versuchen, den Nörgler oder Pessimisten zu verstehen. Wenn wir ehrliches Verständnis für den Kunden und seine Sorgen haben, dann können wir am ehesten die Probleme aus der Sicht des Kunden betrachten und wirklich eine Lösung finden.

Wie schaffen wir es, aus negativer Energie, positive Energie zu machen?


Der 3 Schritte Plan :

1. Verständnis für das Anliegen der Person zeigen:
Kann ich verstehen..., ich habe manchmal genau die selben Gedanken..., ich bin in dem Punkt auch oft unsicher...

2. Lenkungstechniken einsetzen / Dem Gespräch eine andere Wendung geben
Einwand als Wunsch definieren: "Eigentlich wäre es doch schön, wenn wir ...(das Problem) könnten!"
"Ok, das ist nachvollziehbar, also besser wäre es, wenn ich / wir .... (Kunden den Satz vervollständigen lassen)"

3. Lösungsansatz
Was müsste man denn tun, um das Problem zu lösen?

Anspruchsvolle Kunden brauchen starke Persönlichkeiten und suchen Dienstleister mit Profil.




Du bist auf der Suche nach einem DJ, der deinen anspruchsvollen Vorstellungen gerecht wird? Schreib mir eine Nachricht und wir finden gemeinsam heraus,wie wir deine Wünsche in die Realität umsetzen!